Grandes réussites. Petits détails.

Imagine cette scène : Tu te rends dans un magasin et tu tombes sur l’article que tu cherches depuis des mois. Après inspection, il répond parfaitement à tes désirs. En plus, tu as le budget nécessaire !

Tu te rends à la caisse et là, ni sourire ni « bonjour ». On ne te donne même pas le montant à payer. Rien ! On scanne ton article et on croise les bras, en attendant que tu payes.

 

Imagine maintenant cette autre réaction : Tu te rends à la caisse et là, et l’agent t’accueille avec le sourire. Il te donne gratuitement une bouteille d’eau, à cause de la chaleur.  En tant que client, tu as même le droit d’aller sur la terrasse du magasin, pour déguster une glace, le temps que des membres du personnel chargent ta voiture et la ramènent devant l’entrée.

 

Pour chacune de ces 2 scènes, quel sera ton sentiment ? Vis-à-vis du magasin ?

 

Les détails du service font la différence pour la marque

Involontairement mais quasi automatiquement, on a tendance à associer le « service » avec la « marque ». Par exemple, dans le 1er cas, suite à cette situation, tu pourrais te retrouver à dire des phrases telles que « Plus jamais je n’entrerai dans ce magasin » ou encore « Dans ce magasin, les caissiers sont… ». Et le raccourci est fait !

 

C’est ce qu’on appelle l’ « expérience client », et c’est extrêmement capital quand on se lance dans l’entrepreneuriat.
De l’expérience client peut dépendre la survie de ton entreprise. Tu peux avoir un super produit, une communication puissante, mais si les vendeurs sont désagréables, cela peut ruiner toute une réputation !

 

Alors, à quoi ça sert de gagner beaucoup d’argent grâce à ton entreprise, si ta réputation n’est pas au top ?

 

Les services à côté du service principal

Être entrepreneur, c’est être amené à gérer toute une série d’aspects annexes à son core business : la zone d’attente, l’accueil, le marketing, le service après-vente, le secrétariat, etc.

 

Et parfois, une négligence dans l’un de ces aspects-là peut te faire perdre des clients déjà acquis ou même éloigner des clients potentiels.
Certes, ce sont des éléments qui ne sont pas directement liés à ton activité, et pourtant, ils ont le pouvoir de la faire couler : des fautes d’orthographe dans ta brochure, pas d’absence de bureau sur ta boîte mail, des vendeurs qui négligent les clients au profit de leur smartphone, etc.

 

 

Quand on est entrepreneur, on n’est pas obligé de tout gérer, mais on a l’obligation de savoir ce qui se passe dans l’entreprise. Alors,

  • Si tu ne sais pas faire, demande
  • Si tu ne peux pas faire, délègue
  • Si tu ne veux pas faire, déguste ! 😉

 

 

« Being good at your job, in today’s fiercely competitive world, is simply not enough. »
(Mrs Moneypenny)

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